面對315：18條危機公關處理建議送給你

  面對315。上海昕搜網絡結合過去八年的學習，對危機公關的處理來談點自己的心得。

  一、思維比預算更重要。品牌不能在315前一個禮拜甚至出了事，才想起來危機公關專家。別說專家了，神仙也救不了一個不重視市值管理和品牌聲譽管理的品牌，這與預算足不足一點關系沒有!

  二、體系比逆轉更重要。你再怎么學習海底撈的危機公關，也無法實現人家那樣的逆轉。放棄“逆轉”的想法，危機公關是一個體系化的工作，不是一個人的力挽狂瀾，公關部怎么和客服建立溝通機制的，能不能保證員工不亂說話，體系不完善甚至沒建立，品牌就是一條有上百個洞的船，沉是必然。

  三、專業的事交給專業的人和團隊。危機公關是一套知識體系，而不是你一句我一句的出主意。專業的事交給專業的人和團隊去做，別以為聽一堂危機公關的課程你就是專家了。別人家的案例永遠是別人家的。

  四、情緒比事實更重要。危機公關面對的不僅是媒體，而是每個關心此事的人，而每個人又都扮演者傳遞者的身份。所以，對公眾情緒的管理和疏導，比沒有感性地澄清一個事實更重要。

  五、315并不是媒體的“獨角戲”。315永遠都與這四個維度有關：政治、商業、資本和輿論。媒體不是萬能，媒體與組織(政府)的結盟才有殺傷力;315不只是媒體的“獨角戲”，是多方力量的博弈。

  六、品牌在315之前應該做哪些準備?

  1、進行問題自查，把可能存在的問題，進行處理，包括媒體端、政府端、消費者端和安保端。

  2、針對排查的危險點，評估等級，制定應對策略和整理相關素材。

  3、梳理媒體關系，按照破壞力、友好、制高點和自有媒體，制定前期、中期和后期策略。

  七、315晚會從2009年舉辦至今，有4個變化：

  1、互動性更強(由單向傾訴變成雙向溝通，這也是受到媒體形態變化之必然);

  2、影響周期更長(從階段性變為長期性，且跨平臺，但輿論焦點還是集中在315當晚);

  3、影響范圍更廣(電視向全媒體，尤其是社交媒體)，影響力和處罰力并舉(單獨暗訪到與工商質監等多部委緊密聯動);

  4、對單個企業的個別問題開始拓展到行業，對單個消費問題的揭露拓展到對消費知識的普及。

  八、315晚會的報道脈絡，基本是：

  1、消費者投訴;

  2、網絡資料搜集;

  3、采訪投訴消費者;

  4、產品檢測、暗訪;

  5、專家訪談;

  6、成文報道;

  7、監管部門入場。

  其中，1/4/7是重點管理的階段。

  九、315當晚，品牌應該如何應對?

  1、會前要做到有準備，有動作，有制度和有素材;

  2、會中要有預警系統，快速內部溝通和回應，隨時跟進;

  3、會后要修復關系，延伸議題。

  十、315危機處理小組的架構是：

  組長由一把手負責，副組長由負責營銷公關市場中心的副總裁負責，組員包括公關部、廣告部、法務部、客服、研發、銷售、財務等�？偛亢头止�司均設有危機處理小組，并統一聽總部安排。

  十一、315確保4個保障：

  組織保障(特別行動小組)、時間保障(24小時在線)、人員保障(接口人)、渠道保障(應急微信群)。

  十二、危機小組成員的2大原則：

  1、制定對外的統一口徑;

  2、坦誠傾聽相關利益方的聲音，傳遞我們的聲音。

  十三、非危機小組成員的2大原則：

  1、堅守新聞發言人制度，不制造次生災害;

  2、依靠組織力量，避免個人英雄主義。

  十四、針對客服、政府、安保和媒體，需要制定四套應對話術。

  十五、公開的聲明文案，切忌不要直接抄襲網上的模板，抄邏輯不抄文案，盡量原創，態度誠懇。

  十六、危機處理中，媒體應對的變與不變：

  1、信息管理：不變的是一致性;變化的是同步性(可以直播、可以圖文)

  2、態度管理：不變的是坦誠與真誠，變化的是表達語體的人格化

  3、輿論管理：不變是態勢與趨勢的判斷，變化的是重設媒體的“微內容(小細節、記憶點)”

  十七、每次危機后，復盤危機中的節點問題，及時整改。

  十八、再把第三條看一遍。找靠譜的危機公關供應商。

• 上一篇：如何應對移動互聯網時代下的危機公關？
• 下一篇：移動互聯網時代對危機公關的影響有哪些